¿Cuánto tardas en contestarle a un cliente?

Son las 9 de la noche. Alguien te escribe por WhatsApp: «¿Tienen el aceite de 20 litros? Lo necesito para mañana». Tu equipo ya se fue a la casa. Mañana a las 8 le contestas, pero para entonces ya le compró a otro.

No es mala suerte. Es lo que aparece cada vez que alguien mide cuánto tardan las empresas en contestar.

Lo que dicen los estudios

El estudio más citado lo publicó Harvard Business Review en 2011. Los investigadores revisaron 1,25 millones de contactos que recibieron 42 empresas de Estados Unidos.

7 vecesmás probable llegar a una conversación real con quien decide, si se le contestó en la primera hora y no una hora después.

60 vecesmás probable que en las empresas que tardaron un día o más en contestar.

En la misma investigación le escribieron a 2.241 empresas como si fueran clientes. El 37 % contestó en la primera hora. El 24 % se demoró más de un día. Y el 23 % nunca contestó.

Los datos más nuevos van en la misma dirección. Optifai, una empresa que vende software de ventas, revisó 939 empresas entre 2025 y 2026: en promedio tardaron 47 horas en contestar, y solo el 23 % lo hizo en menos de cinco minutos.

Ojo con las cifrasLas de Harvard son de Estados Unidos y de 2011, cuando casi todo llegaba por formulario, y uno de los autores trabajaba en una empresa de software de ventas. Otras que circulan en internet, como «21 veces» o «el 78 % le compra al primero que contesta», casi nunca muestran de dónde salen, y por eso no las usamos. Lo que coincide en todos los estudios es la dirección: entre más rápido contestas, más clientes llegan a hablar contigo de verdad.

En Colombia, el cliente escribe por WhatsApp

Aquí casi nadie llena un formulario: escribe. El 87,5 % de las mipymes del país hace negocios por WhatsApp, según una encuesta de Appce publicada en abril de 2024.

Y en un chat la gente espera una conversación, no un correo de respuesta al otro día.

Por qué se demora la respuesta

El equipo tiene horario. El cliente no: escribe de noche, el domingo y en festivo.
El WhatsApp vive en el celular de una persona. Si está atendiendo el mostrador o en la calle, el chat espera.
Las mismas preguntas se comen el día: precio, envío, horario y cómo pagar.
Nadie anota quién quedó pendiente, y el que no compró hoy se olvida.

Cinco cambios para esta semana

Mide cuánto tardas hoy.Toma 20 chats de la última semana y anota a qué hora te escribieron y a qué hora contestaste por primera vez. Saca el promedio, y aparte el de los que llegaron fuera de horario.
Decide qué pasa fuera de horario.Si no vas a contestar, que un mensaje de ausencia diga cuándo lo harás. Mejor todavía: que alguien, o algo, conteste de verdad.
Deja listo lo que más te preguntan.Precio, envío, horario y medios de pago. La app de WhatsApp Business trae respuestas rápidas, mensaje de ausencia y catálogo, sin costo.
Que la primera respuesta resuelva algo.Contesta lo que te preguntaron y haz una sola pregunta. Nada de menús de «marque 1»: en Taita vimos cómo los clientes de una institución se iban porque el bot de menú no les entendía.
Anota a cada cliente y su siguiente paso.El que preguntó y no compró ya sabe quién eres: si alguien le vuelve a escribir, hay otra oportunidad. Una hoja de cálculo sirve para empezar; cuando ya no alcanzas, un CRM.

Si vas a escribirle tú primeroEn Colombia, la Ley 2300 de 2023, conocida como «Dejen de fregar», solo permite los mensajes comerciales de lunes a viernes de 7 a. m. a 7 p. m. y los sábados de 8 a. m. a 3 p. m., nunca domingos ni festivos, y por los canales que el cliente autorizó. Contestarle a quien te pidió información es otra cosa: es atenderlo.

Dónde entra Taita

Taita es nuestro producto, así que tómalo como lo que es: una de las opciones.

Taita organiza a todos tus clientes en un CRM. Y un ejército de agentes de IA les contesta 24/7 por WhatsApp y por tu página web: con tus precios reales, toma el pedido, cobra y le escribe otra vez a quien no compró.

Si prefieres revisar antes de que salga cada respuesta, en modo Asistido el agente la redacta y tú la apruebas con un toque. Lo montamos nosotros, y la implementación va incluida en todos los planes.

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Fuentes

James B. Oldroyd, Kristina McElheran y David Elkington, «The Short Life of Online Sales Leads», Harvard Business Review, marzo de 2011 (con suscripción). Las cifras, según la reproducción de SmartCompany, 1 de julio de 2011. «Conversación real con quien decide» es como el estudio define calificar a un cliente.
Optifai, «Lead Response Time Benchmark», 939 empresas B2B entre el segundo trimestre de 2025 y el primero de 2026. Optifai vende software de ventas.
Appce, encuesta a mipymes, publicada por El Nuevo Siglo en abril de 2024.
Ley 2300 de 2023, artículos 3 (horarios), 5 (mensajes comerciales) y 8 (información que pide el cliente).